Πολλά e-shops έχουν μια σελίδα με την πολιτική επιστροφών τους ή ένα αρχείο PDF που περιέχει τη φόρμα υπαναχώρησης. Θα πρέπει δηλαδή ο πελάτης να την εκτυπώσει, να την συμπληρώσει και αφού την σκανάρει να την στείλει στο email που θα του υποδείξουν. Αυτό από μόνο του δεν είναι πλέον αρκετό ως τεχνική εμπειρία χρήστη. Είναι μια πολύπλοκη διαδικασία και δεν πλησιάζει καν την διαδικασία της αγοράς.

Η νέα λογική είναι ότι ο πελάτης θα πρέπει να βρίσκει εύκολα τη λειτουργία υπαναχώρησης μέσα στο e-shop, χωρίς να ψάχνει, χωρίς να κάνει login υποχρεωτικά και πάνω απ’ όλα χωρίς να ακολουθεί περίπλοκες διαδικασίες.

Το κουμπί ή ο σύνδεσμος υπαναχώρησης πρέπει να είναι:

• Εμφανές,
• Κατανοητό,
• Εύκολα προσβάσιμο,
• Διαθέσιμο κατά την περίοδο υπαναχώρησης, (14 ημέρες)
• Συνδεδεμένο με μια σαφή διαδικασία υποβολής,
• Ικανό να αποστέλλει αυτόματη επιβεβαίωση στον πελάτη και
• Να ενεργοποιεί αυτόματα την ακύρωση της παραγγελίας.

Με απλά λόγια, δεν μιλάμε για ένα απλό link σε μία σελίδα. Μιλάμε για μια ολοκληρωμένη λειτουργία!

Η σωστή υλοποίηση δεν είναι να κρυφτεί ένας σύνδεσμος στο κάτω μέρος των Όρων Χρήσης. Ο πελάτης πρέπει να μπορεί να τον βρει εκεί που λογικά θα τον αναζητήσει μετά την αγορά.

Στην πράξη, προτείνουμε η λειτουργία υπαναχώρησης να εμφανίζεται σε βασικά σημεία του e-shop:

1. Στο footer του site

Το footer είναι ένα σταθερό σημείο πρόσβασης σε σημαντικές πληροφορίες και είναι ορατό σε όλο το e-shop. Εκεί μπορεί να υπάρχει σύνδεσμος με σαφή τίτλο, όπως:

Δήλωση υπαναχώρησης ή Υπαναχώρηση από αγορά

2. Στη σελίδα “Ο λογαριασμός μου”

Για τους εγγεγραμμένους πελάτες, η λειτουργία πρέπει να είναι διαθέσιμη μέσα στον λογαριασμό τους, κοντά στις παραγγελίες τους έτσι ώστε να μπορεί ο καθένας να το βρίσκει και να το χρησιμοποιεί.

3. Στη σελίδα ολοκλήρωσης παραγγελίας (Thank you page)

Στο τέλος της διαδικασίας αγοράς, ο πελάτης βλέπει τη σελίδα επιβεβαίωσης της αγοράς. Εκεί θα πρέπει να εμφανίζεται ενημερωτικό μήνυμα και σύνδεσμος για το δικαίωμα υπαναχώρησης.

4. Στη σελίδα προβολής παραγγελίας

Όταν ο πελάτης βλέπει μια παραγγελία, πρέπει να μπορεί να δει αν υπάρχει δυνατότητα υπαναχώρησης και να ξεκινήσει τη διαδικασία αν το επιθυμεί.

5. Στο email επιβεβαίωσης παραγγελίας

Το email παραγγελίας είναι ένα από τα σημαντικότερα σημεία ενημέρωσης. Εκεί πρέπει οπωσδήποτε να υπάρχει σαφής αναφορά στη δυνατότητα υπαναχώρησης και σύνδεσμος προς την ηλεκτρονική λειτουργία.

6. Προαιρετικά, σε ειδική σελίδα υπαναχώρησης

Μπορεί να δημιουργηθεί ξεχωριστή σελίδα: Υπαναχώρηση ή Δήλωση Υπαναχώρησης Αγοράς.

Καλό είναι να υπάρχει και ξεχωριστή σελίδα υπαναχώρησης με σύνδεσμο στο footer του eshop ώστε ο καθένας να μπορεί να την βρει εύκολα.

Η διαδικασία δεν πρέπει να απαιτεί υποχρεωτικό login

Ένα πολύ σημαντικό σημείο είναι ότι η υπαναχώρηση δεν πρέπει να μπορείθ να γίνει μόνο από συνδεδεμένους χτήστες . Πρέπει να μπορούν και οι επισκέπτες να δηλώσουν υπαναχώρηση.

Πολλά e-shop επιτρέπουν αγορά χωρίς δημιουργία λογαριασμού. Άρα, αν το δικαίωμα υπαναχώρησης είναι διαθέσιμο μόνο μέσα από το “Ο λογαριασμός μου”, τότε ο guest πελάτης δεν έχει πρακτικό τρόπο να το χρησιμοποιήσει.

Επομένως η σωστή λύση πρέπει να επιτρέπει υποβολή δήλωσης υπαναχώρησης με στοιχεία ταυτοποίησης της παραγγελίας, όπως:

• Αριθμός παραγγελίας,
• Email παραγγελίας,
• Ονοματεπώνυμο.

Με αυτό τον τρόπο ταυτοποίησης, το σύστημα μπορεί να ελέγχει αν η παραγγελία υπάρχει και αν τα στοιχεία ταιριάζουν, χωρίς να απαιτείται υποχρεωτική σύνδεση.

Η φόρμα πρέπει να είναι απλή, καθαρή και να ζητά μόνο τα απολύτως απαραίτητα στοιχεία. Ο πελάτης δεν πρέπει να αποθαρρύνεται με περιττά πεδία ή πολύπλοκες διαδικασίες.

Η προτεινόμενη φόρμα περιλαμβάνει:

• Αριθμό παραγγελίας,
• Email παραγγελίας,
• Ονοματεπώνυμο,
• Προαιρετικά τηλέφωνο,
• Προαιρετικά λόγο υπαναχώρησης,
• Επιλογή “Υπαναχωρώ από όλη την παραγγελία”,
• Επιλογή “Υπαναχωρώ από συγκεκριμένα προϊόντα”, όταν η παραγγελία έχει πολλά προϊόντα.

Ο λόγος υπαναχώρησης δεν πρέπει να είναι υποχρεωτικός, γιατί ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης χωρίς αιτιολογία. Το τηλέφωνο είναι καλό να υπάρχει σε περίπτωση που υπάρξει κάποιο σφάλμα στα προσκομιζόμενα στοιχεία.

Η νέα νομοθεσία προβλέπει ότι ο πελάτης δεν πρέπει να υποβάλλει κατά λάθος υπαναχώρηση με ένα απλό πάτημα. Πρέπει να υπάρχει ένα δεύτερο βήμα επιβεβαίωσης.

Η διαδικασία θα πρέπει να λειτουργεί ως εξής:

Βήμα 1: Συμπλήρωση στοιχείων

Ο πελάτης δηλώνει τα στοιχεία της παραγγελίας του σύμφωνα με την παραπάνω ερώτηση. Το σύστημα ελέγχει αν υπάρχει η παραγγελία και αν τα στοιχεία ταυτοποίησης είναι σωστά.

Βήμα 2: Επιβεβαίωση υπαναχώρησης

Αφού γίνει η απαιτούμενη ταυτοποίηση από  το σύστημα, ο πελάτης βλέπει σύνοψη της δήλωσής του και πατάει τελικό κουμπί με σαφή ένδειξη:

Επιβεβαίωση υπαναχώρησης

Και αυτό το βήμα είναι πολύ σημαντικό, γιατί η διαδικασία πρέπει αφενός μεν να έχουμε τα σωστά στοιχεία της παραγγελίας και αφ’ ετέρου να αποδεικνύει ότι ο πελάτης επιβεβαίωσε συνειδητά την πρόθεσή του.

Τι γίνεται μετά την υποβολή;

Μετά την υποβολή της δήλωσης, το e-shop πρέπει να στείλει αυτόματη επιβεβαίωση στον πελάτη. Αυτό είναι κρίσιμο, γιατί ο πελάτης πρέπει να έχει απόδειξη ότι το αίτημά του παρελήφθη.

Το email προς τον πελάτη περιλαμβάνει:

• επιβεβαίωση ότι παραλήφθηκε η δήλωση υπαναχώρησης,
• αριθμό παραγγελίας,
• ονοματεπώνυμο,
• email πελάτη,
• προϊόντα ή ένδειξη ότι αφορά όλη την παραγγελία,
• ημερομηνία και ώρα υποβολής,
• μοναδικό ID αιτήματος υπαναχώρησης.

Προτεινόμενο θέμα email:

Λάβαμε τη δήλωση υπαναχώρησής σας για την παραγγελία #{order_number}

Παράλληλα, αποστέλλεται email και στον διαχειριστή ή shop manager του e-shop.

Προτεινόμενο θέμα email προς admin:

Νέα δήλωση υπαναχώρησης – Παραγγελία #{order_number}

Το email του διαχειριστή μπορεί να περιλαμβάνει κουμπί:

Προβολή αιτήματος

ώστε η ομάδα του καταστήματος να μπορεί να διαχειριστεί άμεσα τη δήλωση.

Η σωστή υλοποίηση φυσικά δεν σταματά στο email που θα πάρει ο πελάτης και ο διαχειριστής του e-shop. Το αίτημα “Υπαναχώρησης” πρέπει να καταγράφεται στο διαχειριστικό, ώστε η επιχείρηση να έχει πλήρες ιστορικό.

Πρέπει να υπάρχει ειδική ενότητα:

Υπαναχωρήσεις

Όπους εκεί να εμφανίζεται πίνακας με:

• ID αιτήματος,
• Αριθμό παραγγελίας,
• Ονοματεπώνυμο πελάτη,
• Email,
• Ημερομηνία υποβολής,
• Κατάσταση,
• Διαθέσιμες ενέργειες.

Οι διαθέσιμες Καταστάσεις μπορούν να είναι:

• Νέα,
• Σε επεξεργασία,
• Εγκρίθηκε,
• Απορρίφθηκε,
• Ολοκληρώθηκε,
• Ακυρώθηκε.

Γιατί θα πρέπει οπωσδήποτε να γίνεται καταγραφή;

Η καταγραφή είναι σημαντική για δύο λόγους:

Πρώτον, βοηθά την ομάδα του e-shop να μην χάνει αιτήματα.
Δεύτερον, δημιουργεί αποδεικτικό ιστορικό σε περίπτωση ελέγχου, αμφισβήτησης ή διαφωνίας με τον πελάτη.

Το σύστημα θα πρέπει να αποθηκεύει την ακριβή ημερομηνία και ώρα υποβολής, γιατί η εμπρόθεσμη άσκηση του δικαιώματος νομικά κρίνεται από το πότε υποβλήθηκε η δήλωση υπαναχώρησης.

Σύμφωνα με την νομοθεσία (Ευρωπαϊκή & Ελληνική), Στις online αγορές, ο καταναλωτής έχει 14 ημέρες για να δηλώσει υπαναχώρηση.

Μετά τη δήλωση υπαναχώρησης, ο καταναλωτής συνήθως έχει επιπλέον χρόνο για να επιστρέψει το προϊόν, ενώ ο έμπορος έχει υποχρέωση να επιστρέψει τα χρήματα μέσα στις προβλεπόμενες προθεσμίες.

Η τεχνική υλοποίηση μπορεί να υπολογίζει προθεσμία ως εξής:

• Για φυσικά προϊόντα: 14 ημέρες από την ημερομηνία παράδοσης, εφόσον υπάρχει διαθέσιμη,
• Αν δεν υπάρχει ημερομηνία παράδοσης: fallback από την ημερομηνία ολοκλήρωσης ή παραγγελίας,
• Για υπηρεσίες ή digital προϊόντα: 14 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης, εκτός αν εφαρμόζεται νόμιμη εξαίρεση.

Θα πρέπει επίσης να προστεθεί ένδειξη μέσα στη σελίδα της παραγγελίας, ώστε ο πελάτης να βλέπει αν η παραγγελία βρίσκεται ακόμη εντός περιόδου υπαναχώρησης.

Σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να χρησιμοποιηθεί και αντίστροφη μέτρηση. Ωστόσο, αυτό θέλει προσοχή, γιατί για guest πελάτες ή για παραγγελίες χωρίς καταγεγραμμένη ημερομηνία παράδοσης, ο υπολογισμός πρέπει να γίνεται σωστά και όχι αυθαίρετα. Έτσι ανάλογα με την κατάσταση της παραγγελίας αλλά και την λειτουργία του e-shop θα υπάρχουν διαφοροποιήσεις.

Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία αν ο καταναλωτής δεν ενημερωθεί σωστά για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία μπορεί να παραταθεί σημαντικά. Εάν ο έμπορος δεν ενημερώσει σωστά τον καταναλωτή για το δικαίωμα υπαναχώρησης ή δεν παρέχει τα απαιτούμενα μέσα, η περίοδος υπαναχώρησης επεκτείνεται αυτόματα από τις 14 ημέρες στους 12 μήνες και 14 ημέρες!

Αυτό δημιουργεί σοβαρό ρίσκο για την επιχείρηση, γιατί μία πώληση που θεωρητικά έχει “κλείσει” μπορεί να παραμείνει ανοιχτή ως προς το δικαίωμα υπαναχώρησης ακόμη και πάνω από ένα έτος!

Αυτός είναι ένας από τους βασικούς λόγους που η λειτουργία πρέπει να υλοποιηθεί σωστά και όχι πρόχειρα.

Δεν αρκεί να γράφει κάπου το site “έχετε δικαίωμα υπαναχώρησης”. Πρέπει να υπάρχει σαφής ενημέρωση, εύκολη πρόσβαση και τεχνική δυνατότητα υποβολής όπως αναφέραμε πιο πάνω.

Όπως είδαμε και πιο πάνω υπάρχουν κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών όπου το δικαίωμα υπαναχώρησης μπορεί να μην ισχύει ή να ισχύει υπό προϋποθέσεις.

Ενδεικτικά, μπορεί να υπάρχουν εξαιρέσεις για:

• Εξατομικευμένα ή custom made προϊόντα,
• Ευπαθή προϊόντα (προϊόντα που λήγουν κυρίως τρόφιμα),
• Σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που αποσφραγίστηκαν,
• Ψηφιακά προϊόντα ή υπηρεσίες όπου έχει δοθεί ρητή συναίνεση για άμεση εκτέλεση και απώλεια δικαιώματος υπαναχώρησης,
• Κρατήσεις ή υπηρεσίες με συγκεκριμένη ημερομηνία.

Σε κάθε υλοποίηση πρέπει να υπάρχει δυνατότητα ρυθμίσεων ώστε ο ιδιοκτήτης του e-shop να μπορεί να ορίσει εξαιρέσεις με βάση:

• Κατηγορίες προϊόντων,
• Ετικέτες προϊόντων,
• Ψηφιακά προϊόντα,
• Συγκεκριμένα IDs προϊόντων,
• Ειδικό μήνυμα όταν μία παραγγελία δεν έχει δικαίωμα υπαναχώρησης.

Έτσι πρέπει να υπάρχει το δικαίωμα υπαναχώρησης αλλά ταυτόχρονα να δίνονται και τα τεχνικά εργαλεία στον ιδιοκτήτη του e-shop ώστε να κάνει και τις απαραίτητες ρυθμίσεις. Οι εξαιρέσεις φυσικά πρέπει να οριστούν σωστά, ιδανικά σε συνεννόηση με νομικό σύμβουλο.

Η υλοποίηση είναι συνδέδεμένη με τις παραγγελίες του συστήματος, ώστε κάθε αίτημα υπαναχώρησης να συνδέεται με την πραγματική παραγγελία.

Πρέπει, όταν ο πελάτης υποβάλλει δήλωση υπαναχώρησης να:

• Γίνεται έλεγχος ύπαρξης της παραγγελίας,
• Γίνεται έλεγχος στοιχείων ταυτοποίησης,
• Δημιουργείται αίτημα υπαναχώρησης,
• Αποθηκεύεται στο σύστημα παραγγελιών,
• Προστίθεται σημείωση στην παραγγελία,
• Αποστέλλεται email στον πελάτη,
• Αποστέλλεται email στον διαχειριστή,
• Εμφανίζεται η δήλωση στο σύστημα διαχείρησης.

Δεν μπορεί να γίνεται αυτόματη επιστροφή χρημάτων γιατί αυτό είναι επικίνδυνο. Σε κάθε περίπτωση μπορεί να χρειάζεται έλεγχο: αν το προϊόν έχει επιστραφεί, αν είναι σε καλή κατάσταση, αν υπάρχει μερική υπαναχώρηση, αν αφορά προϊόν με εξαίρεση ή αν απαιτείται πιστωτικό.

Η σωστή προσέγγιση είναι:

• Καταγράφεται νόμιμα η δήλωση υπαναχώρησης,
• Ενημερώνεται πελάτης και διαχειριστής,
• Συνδέεται το αίτημα / δήλωση με την παραγγελία,
• Υπάρχουν εργαλεία διαχείρισης στον διαχιεριστή.

Για αυτό μπορούν να προστεθούν ενέργειες όπως:

• “Σήμανση σε επεξεργασία”,
• “Σήμανση εγκρίθηκε”,
• “Σήμανση ολοκληρώθηκε”,
• “Άνοιγμα Επιστροφής χρημάτων στο σύστημα”,
• “Αποστολή οδηγιών επιστροφής”.

Η λειτουργία υπαναχώρησης δεν σημαίνει ότι το e-shop πρέπει υποχρεωτικά να αυτοματοποιεί τα πάντα.

Δεν είναι απαραίτητο να γίνεται αυτόματα:

• Η δημιουργία courier voucher,
• Η επιστροφή χρημάτων,
• Η έκδοση πιστωτικού,
• Η διασύνδεση με ERP,
• Η σύνδεση με SoftOne, Epsilon, Entersoft ή myDATA,
• Η αυτόματη αλλαγή λογιστικών παραστατικών.

Τα βασικά που πρέπει να γίνουν είναι:

• Η ηλεκτρονική καταγραφή της δήλωσης υπαναχώρησης
• Η αποστολή επιβεβαίωσης στον πελάτη και η ειδοποίηση του διαχειριστή.

Η επιχείρηση μπορεί στη συνέχεια να διαχειριστεί την επιστροφή προϊόντος, την επιστροφή χρημάτων και το πιστωτικό με τις υπάρχουσες διαδικασίες της.

Όπως είδαμε και πιο πάνω η μη συμμόρφωση με τις υποχρεώσεις ενημέρωσης και διαχείρισης του δικαιώματος υπαναχώρησης μπορεί να δημιουργήσει σοβαρά προβλήματα για ένα e-shop.

Οι βασικοί κίνδυνοι είναι:

1. Παράταση της περιόδου υπαναχώρησης

Αν ο πελάτης δεν ενημερωθεί σωστά, η περίοδος υπαναχώρησης μπορεί να παραταθεί. Αυτό σημαίνει ότι το κατάστημα μπορεί να βρεθεί εκτεθειμένο σε αιτήματα πολύ αργότερα από τις συνηθισμένες 14 ημέρες. Μέχρι και ένα χρόνο και 14 ημέρες.

2. Καταγγελίες από καταναλωτές

Ένας πελάτης που δεν βρίσκει εύκολο τρόπο υπαναχώρησης μπορεί να προχωρήσει σε καταγγελία. Αυτό δημιουργεί κόστος, χρόνο και πίεση στην επιχείρηση.

3. Έλεγχοι και διοικητικές κυρώσεις

Η προστασία καταναλωτή δεν είναι θεωρητικό θέμα. Οι αρμόδιες αρχές μπορούν να ελέγξουν επιχειρήσεις και να επιβάλουν κυρώσεις για παραβάσεις της καταναλωτικής νομοθεσίας.

4. Απώλεια εμπιστοσύνης

Ένα e-shop που κρύβει ή δυσκολεύει τη διαδικασία υπαναχώρησης φαίνεται αναξιόπιστο. Αντίθετα, ένα οργανωμένο σύστημα υπαναχώρησης δείχνει σοβαρότητα, διαφάνεια και επαγγελματισμό.

5. Περισσότερη χειροκίνητη δουλειά

Χωρίς σωστή τεχνική υλοποίηση, τα αιτήματα χάνονται σε email, τηλεφωνήματα, φόρμες επικοινωνίας και σημειώσεις. Αυτό αυξάνει τον κίνδυνο λάθους και δυσκολεύει την ομάδα του e-shop.